Ένας εργαζόμενος στο τηλεφωνικό κέντρο μοιράζεται βίντεο κλήσεων με παράλογα θυμωμένους πελάτες

Τάσεις

Ήμασταν όλοι εκεί — χρειαζόμαστε παράταση σε έναν λογαριασμό, ή χρεωθήκαμε κατά λάθος ή το Wi-Fi μας σταμάτησε να λειτουργεί, οπότε κάνουμε ό,τι πρέπει και καλούμε την εξυπηρέτηση πελατών. Και για να είμαστε ειλικρινείς, θα λέγαμε ψέματα αν λέγαμε ότι δεν υψώσαμε ποτέ τις φωνές μας ή ότι θυμώσαμε υπάλληλος εξυπηρέτησης πελατών στη γραμμή, παρόλο που εμείς ξέρω ποτέ δεν φταίνε το θέμα.

Το άρθρο συνεχίζεται κάτω από τη διαφήμιση

Αλλά μερικές φορές, χρειαζόμαστε μια ματιά στα παρασκήνια ενός εργαζόμενου στο τηλεφωνικό κέντρο για να μάθουμε πώς είναι για τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών. TikToker Ashley Williams κοινοποιήθηκε σε ένα viral Τικ Τοκ βίντεο πώς ένας πελάτης της ύψωσε τη φωνή ενώ εκείνη την κρατούσε ψύχραιμη. Δεν νομίζω ότι θα μπορούσα να το κάνω αυτό αν η ζωή μου εξαρτιόταν από αυτό, πόσο μάλλον κάθε μέρα. Αλλά τι πραγματικά συνέβη σε αυτό το τηλεφώνημα;

Το άρθρο συνεχίζεται κάτω από τη διαφήμιση

Ένας υπάλληλος του τηλεφωνικού κέντρου μας πήγε στα παρασκήνια σε μια κλήση που «κλιμακώθηκε».

Στις 31 Μαΐου 2023, η Ashley Williams μας πήγε για πρώτη φορά στα παρασκήνια μιας από τις πολλές κλήσεις εξυπηρέτησης πελατών της με τον τίτλο, 'POV: όταν εργάζεσαι στην εξυπηρέτηση πελατών και έχεις μια κλήση κλιμάκωσης'. Στην αρχή, φαίνεται ότι το βίντεό της θα μπορούσε να είναι ένα φανταστικό σκίτσο για να μας δείξει πώς είναι η ζωή ενός εργαζόμενου στο τηλεφωνικό κέντρο, αλλά μόλις ακούσουμε τη φωνή στην άλλη γραμμή, είναι σαφές ότι η εμπειρία της Ashley είναι πραγματική.

Το άρθρο συνεχίζεται κάτω από τη διαφήμιση

Παρά τον ξεκάθαρα θυμωμένο πελάτη, η Ashley της λέει: «Σε ακούω και ζητώ συγγνώμη για την απογοήτευσή σου. Το καταλαβαίνω. το καταλαβαίνω. Θέλω όμως να ξέρεις ότι τίποτα δεν έχει αλλάξει. Οι δύο επιλογές που σου έδωσα εξακολουθούν να παραμένουν οι δύο επιλογές που σου έδωσα».

Καθ' όλη τη διάρκεια της κλήσης, μαθαίνουμε ότι ο καλών θέλει να παρατείνει την ημερομηνία πληρωμής και να παραιτηθεί από το τέλος καθυστέρησης. Η Ashley λέει στον καλούντα ότι επειδή η εταιρεία το έχει κάνει ήδη πολλές φορές για τον καλούντα, δεν μπορούν πλέον να παραιτηθούν από το τέλος, στο οποίο ο καλών φέρεται να λέει: «Είμαι μπερδεμένος». Οπότε, η Άσλεϊ επαναλαμβάνει ήρεμα: «Τι μπερδεύεσαι;»

Το άρθρο συνεχίζεται κάτω από τη διαφήμιση

Ειλικρινά, είναι γελοίο πόσοι ενήλικες χάνουν κάθε αίσθηση λογικής όταν είναι θυμωμένοι. Αλλά αυτό κάνει ο θυμός! Γεννά τον παραλογισμό, τον φόβο και την οργή. Αλλά οι εργαζόμενοι στο τηλεφωνικό κέντρο συχνά γίνονται στόχος για όλα αυτά τα συναισθήματα όταν δεν έχουν καμία σχέση με το ίδιο το πρόβλημα.

Το άρθρο συνεχίζεται κάτω από τη διαφήμιση

Αν και πιθανότατα όλοι ήμασταν αυτό το απογοητευμένο άτομο στην άλλη γραμμή (ή τουλάχιστον εγώ, αν και αφού δούλεψα σε ρόλους με πελάτες, προσπάθησα να μην είμαι), οι σχολιαστές ήρθαν γρήγορα στο πλευρό της Ashley. Πολλοί την επαίνεσαν για την αντιμετώπιση των δύσκολων πελατών της, λέγοντας ότι δεν θα μπορούσαν να κάνουν το ίδιο.

Το άρθρο συνεχίζεται κάτω από τη διαφήμιση

Άλλοι μοιράστηκαν τις δικές τους εμπειρίες από τη δουλειά σε τηλεφωνικά κέντρα και εξυπηρέτηση πελατών. Κάποιος μάλιστα έγραψε: «Όχι ψέματα, έκλαιγα πριν από κάθε βάρδια, γιατί κουράστηκα τόσο πολύ να με επικρίνουν αγνώστους και να μην μπορώ να απαντήσω τίποτα». Το χειρότερο μέρος είναι ότι όχι μόνο οι εκπρόσωποι της εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να δέχονται προσβολές και θυμό, αλλά δεν μπορούν να το αποτρέψουν!

Η Ashley μοιράστηκε ένα δεύτερο βίντεο μετά τη δημοτικότητα του πρώτου της που ήταν ακόμα πιο γελοίο. Ένας πελάτης συνεχίζει να την βρίζει και η Άσλεϊ απαντά ήρεμα ότι μπορεί να βρίζει για την κατάσταση αλλά όχι εκείνη. Αλλά ξεκάθαρα συνεχίζει να βρίζει γιατί εκείνη του δίνει οδηγίες ότι μετά από τρεις φορές, η εταιρεία της έχει μια πολιτική ότι πρέπει να κλείσει το τηλέφωνο και ότι ήταν κάτι παραπάνω από υπομονετική. Φαίνεται ότι ήθελε απλώς κάποιον να φωνάξει!

Το άρθρο συνεχίζεται κάτω από τη διαφήμιση

Ξέρω ότι έχουμε Γιορτή της Μητέρας, Γιορτή του Πατέρα και περισσότερες εθνικές γιορτές, αλλά μπορούμε να λάβουμε μια Ημέρα του Υπαλλήλου Εξυπηρέτησης Πελατών; Δουλεύουν σκληρά για να προσπαθήσουν να μας βοηθήσουν, ακόμα κι όταν το μόνο που θέλουμε να κάνουμε είναι να τους ουρλιάξουμε.

Αλλά μέχρι τότε, περισσότερα βίντεο με αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών που ασχολούνται με αδύνατους πελάτες, παρακαλώ! Όσο περισσότερο κυκλοφορούν αυτά τα βίντεο, τόσο περισσότερο θα ντρεπόμαστε όλοι να συμπεριφερόμαστε με ασέβεια στους εργαζόμενους στο τηλεφωνικό κέντρο. Ας ελπίσουμε ότι αυτό θα οδηγήσει σε λιγότερους αγενείς καλούντες στο μέλλον.